Las empresas del sector hotelero enfrentan una gran competencia y los clientes cada vez son más exigentes, por lo que están más que nunca buscando en la tecnología un aliado que los ayude a ofrecer experiencias satisfactorias a sus huéspedes, a la vez que mejoran su operación y optimicen el uso de sus recursos.
Las grandes cadenas hoteleras en todo el mundo son las que están comenzando a implementar innovaciones como permitir a los clientes hacer desde su celular el check in.
Según estudios de Oracle, 94% de los viajeros por negocios quieren utilizar sus teléfonos inteligentes para solicitar servicios o contactarse con el personal del hotel. Asimismo, 45% de este tipo de viajeros quieren tener la posibilidad de elegir sus habitaciones. Por esto es indispensable utilizar las correctas herramientas tecnológicas para aumentar los niveles de satisfacción de los usuarios.
Por ejemplo, el uso del Internet de las Cosas (en inglés, Internet of Things, abreviado IoT; IdC, por sus siglas en español), está revolucionado la mayoría de los sectores económicos de la región. Los empresarios le están apostando a la posibilidad de que el cliente se auto-sirva, implementando componentes que le permiten mejorar su estadía, tales como: sensores de temperatura, luz y control de llaves electrónicas.
“En un principio, hay que dejar claro que para que los usuarios puedan disfrutar de las comodidades que el IoT puede brindar, las empresas deben hacer un gran previo. En cuanto a la tecnología, deben tener una infraestructura que permita almacenar, administrar, analizar sus datos, sin descuidar la seguridad de los mismos, ya que de esta información se podrán ofrecer servicios más personalizados”, manifestó Isaac Hernández, Technical Expert – Business Applications and Converged Systems – LATAM, Hitachi Vantara.
Básicamente lo que se busca con estas tecnologías es ofrecer a los huéspedes una atención más personalizada, que les permita una estancia más confortable. Mientras que a las empresas del sector hotelero les ofrece mayor eficiencia en su operación.
Muchos de los huéspedes, que por muchos años estaban acostumbrados a realizar algunas operaciones y registrar sus vacaciones de manera manual, con la implementación del IoT logran percibir el crecimiento del servicio y mayor comodidad. Esto resulta en una visita agradable y en un cliente que probablemente regrese.
“De esta manera un hotel puede enfocar sus esfuerzos en la atención de sus usuarios, en la creación de estrategias de fidelización, basadas en información real, para ser más efectivos”, dijo Fred Campos, sales consulting senior manager de Oracle.
Retos
Es importante tomar en cuenta que para poder tener herramientas de IoT funcionando, se tiene que comenzar por una infraestructura capaz de almacenar, gestionar y analizar los datos para soportar la información de los distintos dispositivos y sensores conectados. Solamente entonces -aseguró Hernández- es posible pensar en diseñar algoritmos de inteligencia que permitan obtener tendencias, patrones y conclusiones con significado para clientes y empresas, acercando a ambos en dichas experiencias personalizadas.
No es suficiente contar con tecnología y dispositivos especializados, sino que es primordial tener claro qué tipo de datos e información se busca, se utiliza y para qué. No es de menos importancia asegurar que los mecanismos de seguridad de información estén implementados, y que se cuente con redes que permitan el tráfico de datos que se requiere.
A esto se suma el reto que implica la sustitución de servicios que por muchos años han sido prestados por personal directo, ya que se ven sustituidos por sistemas automáticos. Sin embargo, estas implementaciones buscan mejorar el servicio al cliente y pueden representar la eliminación total de controles que demandan mucho tiempo y dinero a las empresas.
“Otro de los retos más grandes que enfrentan las empresas hoteleras es encontrar herramientas de integración para hacer eficientes las operaciones de los clientes. Vemos a este sector en total integración; desde el front desk, su personal hasta sus inventarios, con el fin último de deleitar a su cliente”, señaló Pedro Bonilla Sojo, gerente de Producto para Softland Latinoamérica Norte.
¿Qué será del servicio?
Sin duda, las nuevas tecnologías procuran que el cliente pueda generar su propia gestión, tener un acceso rápido y completo. Un ejemplo de servicio es el control automático del check in, la posibilidad de que el usuario pueda gestionar su registro y su llave electrónica sin tener que hacer filas para hacer su registro; este es uno de los beneficios que ya muchos hoteles están adquiriendo.
Asimismo, el contacto con el personal sería limitado, los hoteles ofrecerían una estancia más dinámica y privada, con el derecho absoluto de tener autoservicio. “En Softland, realmente creemos que la clave para llegar ahí es que las empresas de hoy inviertan en su transformación digital”, apuntó Bonilla Sojo.
En los próximos años, con la ayuda de la tecnología, el cliente podrá conocer antes el hotel con aplicaciones de realidad virtual. Con los datos que se tienen del huésped, anticiparse a sus necesidades, personalizar su entorno y servicios. Lo que se puede traducir en ahorros para el hotel, como la eficiencia energética, seguimiento de cadena de suministros, optimizar la seguridad con cámaras. Además, también en incremento de productividad y desarrollo de nuevos servicios innovadores, que serán los siguientes diferenciadores para los huéspedes entre una gran gama de opciones.
Algunas tendencias que se observan incluyen pagos móviles, facilitando las transacciones y la necesidad de tener que pasar por un mostrador. Por otro lado, hay tendencias de selección de cuartos desde dispositivos móviles. Otro ejemplo es la posibilidad de cargar contenido de entretenimiento personalizado y previo a la llegada de los huéspedes.
Así también se observan tendencias en personalización de estadías incluyendo elementos para ayudar y monitorear los hábitos de sueño de los huéspedes, purificadores de ambiente, supresores de ruido, entre otras tecnologías relacionadas al bienestar y salud personal.
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