Por: Ing. Harry Abuchaibe, gerente general de Argos Panamá
Para aprovechar las diferentes oportunidades que ofrece la región, las cementeras necesitan apostarle a la diversificación de portafolio, la flexibilidad, el entendimiento del mercado, la alineación interna y el suministro de una propuesta de valor que incentive la productividad de sus clientes.
Además, las empresas del sector deben ser conscientes de que se enfrentan a un escenario con varios competidores y un consumidor cada vez más informado y exigente, el cual demanda una mayor ventaja costo beneficio. Por lo anterior, ser líder en el mercado es un reto para las compañías.
Uno de los primeros aspectos que tienen que evaluar las organizaciones es si sus procesos y estructuras internas se adaptan a las exigencias del entorno en el cual se encuentran. Lo anterior implica que si bien existe un modelo corporativo común, cada mercado y operación debe tener unas características propias para responder adecuadamente al consumidor.
A pesar de esto, es necesario que todas las áreas de la compañía estén alineadas y en permanente comunicación. Para esto las cementeras deben promover la puesta en marcha de centros transversales de servicios cuya función sea vigilar procesos, detectar oportunidades de mejora, replicar buenas prácticas en cada una de las operaciones y centralizar la información. Adicional, trabajar en planes que mejoren el clima laboral, debido a que cada colaborador es la imagen de la organización.
Por otro lado, la dinámica actual obliga a las cementeras a tener un mayor conocimiento del mercado y el cliente. Anteriormente, esta era una tarea que recaía únicamente en las áreas Comercial y de Mercadeo, sin embargo, para tener el liderazgo en el mercado es fundamental que todos los colaboradores desde su rol tengan este objetivo asociado.
Para tener un conocimiento del mercado y del consumidor, las compañías están replanteando los estudios de mercado y la forma de segmentar a sus clientes. Esto implica el desarrollo de indicadores más específicos que midan el deseo que tienen los consumidores por las marcas y los efectos del mercado, entre otros.Asimismo, se hace necesarios que las empresas comiencen a segmentar a sus consumidores de manera más detallada, que hagan un zoom mucho más preciso en cada uno de ellos y ofrezcan una propuesta de valor ajustada a esas necesidades particulares.
En este sentido, la innovación y el cuidado del medioambiente, son dos características que no pueden faltar dentro del actuar de las empresas. Lo anterior requiere el desarrollo de productos y procesos que involucren la adopción de la tecnología, la creación de alianzas para generar conocimiento y el desarrollo de productos que mejoren la calidad de vida de los consumidores y a la vez protejan el planeta.
Por ejemplo, las empresas productoras o comercializadoras de cemento deben empezar a trabajar de la mano de universidades o instituciones educativas con el fin de multiplicar conocimiento y desarrollar propuestas con un alto valor para los clientes. Estas sinergias enriquecen no sólo el quehacer de la organización, sino que provee a la academia un conocimiento específico que sólo una compañía cementera logra transmitir.
Igualmente, las organizaciones han empezado a insertar en sus procesos del día a día, el uso de las herramientas tecnológicas con el fin de que los clientes le hagan un seguimiento riguroso a los pedidos, el estado de los mismos, reclamaciones, entre otros. Gracias a esto, se logra tener un panorama general de la experiencia del cliente.
Lo anterior no implica que la relación cara a cara vaya a quedar de lado, todo lo contrario, debido a que la dinámica del sector actual implica que el vínculo empresa-cliente vaya un paso más allá; puesto que ahora el objetivo de las compañías no es solo vender un producto sino brindarle al cliente una asesoría integral con el objetivo de fomentar su crecimiento y garantizar su competitividad en el sector.
Un aspecto fundamental es la forma como las cementeras se están comunicando hoy en día con sus clientes. Por ende, se vuelve fundamental que las organizaciones hagan uso de los diferentes medios sociales, que compartan contenido relevante para los clientes y que logren posicionarse como expertos en construcción y materiales. Con este panorama muchas compañías están trabajando en la gestión de espacios tanto físicos como virtuales en los que pueda transmitir conocimiento y lograr así acompañar a los clientes las veinticuatro horas del día en el momento que lo necesiten.
En función de esto es importante que las organizaciones proyecten una imagen fresca, juvenil y cercana con el consumidor de forma que este se sienta cada vez más identificado con la marca, sus valores y el posicionamiento. En este sentido se sugiere que las compañías renueven periódicamente sus manuales de marca, de estilo, entre otros de forma que se vean más cercanas al entorno actual y logren generar una relación más cercana con el consumidor.
Para nadie es un secreto que si las cementeras quieren tener el liderazgo en el mercado tienen que entender y responder de manera rápida a las demandas del entorno actual, poniendo al cliente en el centro del negocio y logrando que en toda la organización se respire esta manera de hacer las cosas.
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